Ako znížiť no-show v zubnej ambulancii
Marketing privedie nového pacienta, no ak sa nedostaví, prácu aj peniaze ste premrhali. Nedostavený pacient (no-show) je prázdne kreslo, ktoré sa už spätne nenaplní — a v plne obsadenom kalendári znamená aj odmietnutého iného pacienta. Znižovanie no-show preto patrí medzi najlacnejšie spôsoby, ako zvýšiť výkon kliniky bez jediného eura navyše do reklamy.
Prečo pacienti nechodia
Väčšina no-show nie je zlá vôľa — je to zabudnutie, kolízia s iným programom alebo obava, ktorú pacient nestihol vyriešiť. To je dobrá správa, pretože proti zabudnutiu a kolíziám existujú jednoduché a účinné nástroje.
Automatické pripomienky termínu
Najúčinnejšou obranou sú automatické pripomienky — SMS alebo e-mail, ktoré pacientovi včas pripomenú termín. Osvedčuje sa kombinácia pripomienky deň vopred a prípadne krátkej v deň návštevy. Pripomienka má byť stručná, jasná a včasná a obsahovať len nevyhnutné údaje, v súlade s pravidlami GDPR. Rovnaký kanál sa dá využiť aj na recall pacientov.
Uľahčite presunutie termínu
Časť pacientov sa nedostaví preto, že im termín nevyhovuje, ale nevedia, ako ho jednoducho zmeniť. Jasná a bezprahová možnosť presunúť termín premení potenciálny no-show na presunutú návštevu. Lepšie je pacienta presunúť než stratiť.
Férová storno politika
Zrozumiteľná storno politika, komunikovaná vopred a slušne, znižuje zámerné nedostavenia bez toho, aby pôsobila odpudivo. Cieľom nie je trestať, ale nastaviť vzájomný rešpekt k času. Dôležité je, aby pacient pravidlá poznal už pri objednaní.
Merajte mieru no-show
Ako pri každom prvku systému získavania pacientov platí, že bez merania neviete, či opatrenia fungujú. Sledujte podiel nedostavených pacientov pred zavedením pripomienok a po ňom — uvidíte, koľko kresiel a peňazí ste zachránili. Téme sa venujeme v článku o meraní návratnosti.
Ak chcete znížiť no-show a stabilizovať kalendár, začnite bezplatným auditom prevádzky a komunikácie alebo si pozrite 90-dňový Pilot.
Časté otázky
Kedy poslať pripomienku termínu?
Osvedčuje sa kombinácia — pripomienka deň vopred a prípadne ešte krátka v deň návštevy. Príliš skorá pripomienka sa zabudne, príliš neskorá nedá pacientovi šancu termín presunúť.
Pomôže pripomienka aj proti zámernému nedostaveniu?
Pomôže najmä proti zabudnutiu, ktoré tvorí veľkú časť no-show. Pri zámernom nedostavení pomáha jasná možnosť termín bezplatne presunúť a férová, no zrozumiteľná storno politika.
Sú pripomienky v súlade s GDPR?
Áno, ak sa pošlú na kontakt, ktorý pacient poskytol na účel objednania, obsahujú len nevyhnutné údaje a pacient vie, ako spracúvate jeho údaje. Citlivé informácie do pripomienky nepatria.
Ako merať, či sa no-show znížil?
Sledovaním podielu nedostavených pacientov pred zavedením pripomienok a po ňom. Bez merania neviete, či opatrenie funguje a oplatí sa.
